Wave recrute 01 Chef du groupe de soutien

Chef du groupe de soutien. Notre mission Nous faisons de l’Afrique le premier continent sans argent liquide. En 2017, plus de la moitié de la population d’Afrique subsaharienne n’avait pas de compte bancaire. C’est pour une bonne raison : les frais sont trop élevés, la succursale la plus proche peut être à des kilomètres et personne ne prend de cartes. Sans accès aux institutions financières, les gens sont obligés de garder leurs économies sous le matelas. Les propriétaires de petites entreprises comptent sur des prêteurs qui facturent des taux exorbitants. Les parents passent des heures à faire la queue pour payer les frais de scolarité en espèces. Nous résolvons ce problème en créant des services financiers qui fonctionnent tout simplement : pas de frais de compte, disponibles instantanément et acceptés partout. Dans les endroits où l’électricité, l’eau et les routes ne fonctionnent pas toujours, vous pouvez toujours envoyer de l’argent avec Wave. En 2017, nous avons lancé une application mobile au Sénégal pour le dépôt et le retrait d’espèces, ainsi que les paiements entre particuliers et professionnels. Aujourd’hui, nous avons des millions d’utilisateurs dans six pays et nous connaissons une croissance rapide. Notre objectif est de faire de l’Afrique le premier continent sans argent liquide et c’est là que vous intervenez... Comment vous nous aiderez à y parvenir Wave est aujourd’hui la plus grande institution financière du Sénégal, avec plus de 7 millions d’utilisateurs. Et nous n’en sommes qu’aux premiers jours de notre feuille de route produit et de notre impact potentiel sur la vie quotidienne des gens. Nous traversons une période de croissance extrêmement excitante au sein de l’équipe d’assistance à la clientèle et nous sommes à la recherche d’un responsable de groupe d’assistance pour nous joindre à notre passionnante aventure à venir. Quelqu’un qui est à la limite de l’obsession d’offrir une expérience client de classe mondiale et qui place nos clients au cœur de tout ce qu’ils font. En tant que responsable du groupe de soutien, vous gérerez et dirigerez une équipe de représentants du service clientèle. Vous établirez des objectifs et des cibles pour votre équipe, surveillerez les performances de l’équipe et veillerez à ce que l’équipe fournisse un excellent service à la clientèle et réponde aux problèmes des clients rapidement et efficacement. Dans ce rôle, vous devrez

• Gérez les fonctions quotidiennes du support client de votre équipe.
• Répondre et faire remonter les problèmes de support client.
• Mettre en œuvre des processus de support client pour améliorer la satisfaction client.
• Formuler et réviser les politiques de support client et promouvoir leur mise en œuvre.
• Informer l’équipe de toute nouvelle information relative aux produits, aux procédures et aux tendances.
• Évaluer les statistiques de soutien et préparer des rapports détaillés sur les résultats.
• Effectuer des évaluations de performance et suivre le processus disciplinaire conformément à la politique de l’entreprise.
• Organisez des entretiens 1-on-1 tous les mois avec les représentants du service clientèle qui vous sont attribués.
• Rapportez les informations pertinentes aux responsables de l’équipe d’assistance pour l’excellent fonctionnement du service.
• Évaluez les représentants du support tous les mois.
• Écoutez les appels téléphoniques et améliorez la qualité.

Détails clés

• Lieu : Sénégal.
• Une autorisation de travail au Sénégal est requise.
• Il s’agit d’un poste permanent.
• Nos salaires sont compétitifs et calculés à l’aide d’une formule transparente.
• Nous organisons des évaluations de performance deux fois par an et accordons des bonus ou des promotions aux personnes exceptionnelles qui sont dans l’entreprise depuis plus de 6 mois.
• Nous proposons une assurance maladie généreuse pour vous-même et vos personnes à charge.
• Nous soutenons les parents qui travaillent – nous proposons des politiques de congé parental généreuses (26 semaines pour les mères et 4 semaines pour les pères) et des services de garde d’enfants subventionnés lorsque vous retournez au travail.
• Nous vous aidons à vivre pleinement votre vie dès maintenant ! Nous subventionnons les abonnements au gymnase et les cours de fitness.
• Remboursement du temps d’antenne.
• De la nourriture gratuite et un bel espace de bureau.

Exigences

• Maîtrise du français et de l’anglais.
• 2 ans et + d’expérience en tant que responsable du service clientèle ou équivalent.
• Baccalauréat en administration des affaires, en communication ou dans une discipline connexe

Vous pourriez être un bon candidat si vous

• Faites preuve de détermination et de flexibilité, prêt à aller au-delà, même en travaillant selon des horaires flexibles.
• Pensez stratégiquement et pouvez diriger efficacement.
• Valorisez une communication claire et une coordination proactive.
• Portez une attention méticuleuse aux détails et visez l’excellence.
• Prioriser la satisfaction de la clientèle et exceller dans la communication interpersonnelle.
• Posséder de la diplomatie et des compétences en communication.
• Adoptez le travail d’équipe et la collaboration.
• Sont disponibles tous les jours, y compris les week-ends si nécessaire.
• Apporter une expérience significative dans la gestion de grandes équipes de support.

Notre équipe

• Nous disposons d’une équipe nationale en pleine croissance au Sénégal, en Côte d’Ivoire, au Mali, au Burkina Faso, en Gambie et en Ouganda, ainsi que de membres d’une équipe à distance répartis dans le monde entier.
• Nous sommes profondément passionnés par notre mission d’offrir des services financiers radicalement abordables aux personnes qui en ont le plus besoin.
• Nous favorisons l’autonomie de nos employés. Vous serez maître de vos projets à chaque étape, de la compréhension du problème au suivi de votre solution en production.
• Nous avons levé la plus grande série A en Afrique en 2021. Nos investisseurs de classe mondiale comprennent Founders Fund, Sequoia Heritage, Stripe, Ribbit Capital, Y Combinator et Partech Africa.
• Nous sommes sur les meilleures entreprises de Y Combinator en termes de chiffre d’affaires.

Comment postuler

• Remplissez le formulaire ci-dessous et téléchargez un CV en anglais ainsi qu’une lettre de motivation décrivant votre intérêt pour Wave et le poste.
• Nous examinons fréquemment les candidatures et vous recommandons de postuler au poste qui correspond le mieux à vos compétences, à votre expérience et à vos objectifs de carrière.
• Wave est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité des chances. Nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous les employés.