Wave recrute 01 Responsable du support qualité et de la formation

Responsable du support qualité et de la formation Notre mission Nous faisons de l’Afrique le premier continent sans argent liquide. En 2017, plus de la moitié de la population d’Afrique subsaharienne n’avait pas de compte bancaire. C’est pour une bonne raison : les frais sont trop élevés, la succursale la plus proche peut être à des kilomètres et personne ne prend de cartes. Sans accès aux institutions financières, les gens sont obligés de garder leurs économies sous le matelas. Les propriétaires de petites entreprises comptent sur des prêteurs qui facturent des taux exorbitants. Les parents passent des heures à faire la queue pour payer les frais de scolarité en espèces. Nous résolvons ce problème en créant des services financiers qui fonctionnent tout simplement : pas de frais de compte, disponibles instantanément et acceptés partout. Dans les endroits où l’électricité, l’eau et les routes ne fonctionnent pas toujours, vous pouvez toujours envoyer de l’argent avec Wave. En 2017, nous avons lancé une application mobile au Sénégal pour le dépôt et le retrait d’espèces, ainsi que les paiements entre particuliers et professionnels. Aujourd’hui, nous avons des millions d’utilisateurs dans six pays et nous connaissons une croissance rapide. Notre objectif est de faire de l’Afrique le premier continent sans argent liquide et c’est là que vous intervenez..... Comment vous nous aiderez à y parvenir Êtes-vous passionné par le développement des personnes avec l’obsession d’offrir une expérience client de classe mondiale ? Nous traversons une période de croissance fascinante au sein de l’équipe de support client et sommes à la recherche d’un responsable de la qualité et de la formation du support pour nous joindre à notre passionnant voyage à venir. Vous serez responsable de la gestion d’une équipe de plus de 15 agents de soutien, de qualité et de formation, en vous concentrant sur les processus du service à la clientèle. Votre objectif est de vous assurer que tous les contacts avec les clients s’alignent sur nos valeurs et offrent la meilleure expérience client. Dans ce rôle, vous devrez :

• Gérer et mettre à jour les systèmes de gestion des connaissances conformément aux normes de qualité, aux protocoles, aux changements de produits et de processus.
• Documenter et fournir des conseils sur les processus et les normes nouveaux et existants au sein du service à la clientèle.
• Créer et distribuer du matériel de formation, en veillant à ce que le matériel soit enregistré et accessible.
• Développer des rapports analytiques liant la performance de la qualité à la satisfaction client, en complément des rapports réguliers et en partageant des informations avec les managers concernés.
• Collaborez entre les départements pour des projets et des initiatives de formation.
• Mettre en œuvre le cadre qualité aux côtés des responsables de la qualité et de la formation, en veillant à ce que les résultats de qualité répondent aux attentes.
• Diriger, soutenir, guider et développer les responsables de la qualité et de la formation qui relèvent de vous.

Détails clés

• Lieu : Dakar.
• Type de contrat : CDI.
• Une autorisation de travail au Sénégal est requise.
• Nos salaires sont compétitifs et calculés à l’aide d’une formule transparente. Nous effectuons des évaluations de performance deux fois par an et attribuons des primes aux personnes les plus performantes qui sont dans l’entreprise depuis plus de 6 mois.
• Nous proposons une assurance maladie généreuse pour vous-même et vos personnes à charge.
• Nous soutenons les parents qui travaillent – nous offrons des politiques de congé parental généreuses (26 semaines pour les mères et 4 semaines pour les pères) et des services de garde d’enfants subventionnés lorsque vous retournez au travail.
• Nous vous aidons à vivre pleinement votre vie dès maintenant ! Nous subventionnons les abonnements au gymnase et les cours de fitness.
• Remboursement du temps d’antenne.
• De la nourriture gratuite et un bel espace de bureau.

Exigences

• Maîtrise du français et de l’anglais.
• Un baccalauréat.
• Plus de 5 ans d’expérience dans le service à la clientèle ou les opérations de centres d’appels avec au moins 4 ans d’expérience dans un poste de coaching en leadership.
• Solide connaissance des processus de service à la clientèle.

Vous pourriez être un bon candidat si vous

• Vous pouvez discerner les tâches prioritaires.
• Faites preuve de ténacité et d’une volonté d’aller jusqu’au bout pour faire quelque chose.
• Sont à l’aise avec la communication excessive et la coordination par défaut.
• Sont excessivement soucieux du détail et cherchent à atteindre l’excellence dans tout ce que vous faites.
• Sont orientés vers le client et ont de solides compétences interpersonnelles.
• Possibilité de programmer des sessions de formation via les outils Zoom ou Google Meet.
• Sont des orateurs diplomatiques.
• Avoir l’esprit d’équipe.
• Sont disponibles tous les jours de la semaine, y compris les fins de semaine, si nécessaire.
• Vous avez une expérience significative de la formation de grandes équipes.

Notre équipe

• Nous disposons d’une équipe nationale en pleine croissance au Sénégal, en Côte d’Ivoire, au Mali, au Burkina Faso, en Gambie et en Ouganda, ainsi que de membres d’une équipe à distance répartis dans le monde entier.
• Nous sommes profondément passionnés par notre mission d’offrir des services financiers radicalement abordables aux personnes qui en ont le plus besoin.
• Nous favorisons l’autonomie de nos employés. Vous serez maître de vos projets à chaque étape, de la compréhension du problème au suivi de votre solution en production.
• Nous avons levé la plus grande série A en Afrique en 2021. Nos investisseurs de classe mondiale comprennent Founders Fund, Sequoia Heritage, Stripe, Ribbit Capital, Y Combinator et Partech Africa.
• En 2023, nous figurions dans le top 50 des entreprises de Y Combinator en termes de chiffre d’affaires.

Comment postuler

• Remplissez le formulaire ci-dessous et téléchargez un CV en anglais ainsi qu’une lettre de motivation décrivant votre intérêt pour Wave et le poste.
• Nous examinons fréquemment les candidatures et vous recommandons de postuler au poste qui correspond le mieux à vos compétences, à votre expérience et à vos objectifs de carrière.
• Wave est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité des chances. Nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous les employés.