Wave recrute un directeur mondial du support client

Wave recrute un directeur mondial du support client Nous faisons de l’Afrique le premier continent sans numéraire. En 2017, plus de la moitié de la population d’Afrique subsaharienne n’avait pas de compte bancaire. C’est pour une bonne raison: les frais sont trop élevés, la succursale la plus proche peut être à des kilomètres et personne ne prend de cartes. Sans accès aux institutions financières, les gens sont obligés de garder leurs économies sous le matelas. Les propriétaires de petites entreprises comptent sur les prêteurs qui facturent des taux exorbitants. Les parents passent des heures à faire la queue pour payer les frais de scolarité en espèces. Nous résolvons ce problème en créant des services financiers qui fonctionnent : sans frais de compte, disponibles instantanément et acceptés partout. Dans les endroits où l’électricité, l’eau et les routes ne fonctionnent pas toujours, vous pouvez toujours envoyer de l’argent avec Wave. En novembre 2017, nous avons lancé une application mobile au Sénégal pour les dépôts et les retraits d’espèces, les paiements peer-to-peer et professionnels. En 2019, nous nous sommes étendus à la Côte d’Ivoire. Maintenant, nous avons des millions d’utilisateurs et nous grandissons rapidement. Notre objectif est de faire de l’Afrique le premier continent sans numéraire. Et c’est là que vous entrez en jeu.... Comment vous nous aiderez à y parvenir Le directeur du support client mondial supervisera nos opérations de support client sur les cinq marchés de Wave, en se concentrant sur nos équipes de support 500+ personnes au Sénégal et en Côte d’Ivoire. Le directeur sera responsable de la supervision des services de support client à l’échelle mondiale, de la gestion de nos équipes de support client et de la coordination avec l’équipe de support produit et d’ingénierie. Le directeur supervisera les processus et les performances à l’échelle de l’équipe, y compris la dotation en personnel, la planification et la budgétisation du soutien, dans le but ultime de fournir des expériences cohérentes et de haute qualité à nos utilisateurs, agents et commerçants. Dans ce rôle, vous allez;

• Stimuler la performance opérationnelle de toutes les activités de service client grâce à des SLA et des KPI établis en mettant l’accent sur l’efficacité opérationnelle
• Posséder les prix et la rentabilité de tous les métiers du support
• Développe une équipe solide et durable en encadrant, en développant, en récompensant et en retenant les talents
• Gérer directement et efficacement toutes les activités et performances du service client dans 5 pays
• Communiquer efficacement en interne et entre les organisations
• Maintenir et améliorer les mécanismes d’enquête et de mesure de la satisfaction de la clientèle et diffuser les commentaires aux entités internes appropriées
• Établir un cadre de gestion des effectifs pour s’assurer que les volumes de contacts du service client peuvent être gérés dans le cadre d’accords de niveau de service définis
• Assurer le reporting de toutes les données

Détails clés

• Emplacement : Le rôle peut être basé localement ou à distance (entre UTC -8 et +4 avec un accès Internet fiable aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Belgique, en Pologne, en Espagne, au Sénégal, en Côte d’Ivoire, au Mali, en Ouganda, au Kenya ou au Ghana) avec quelques déplacements vers notre autre bureau de support principal à Abidjan.
• Nos salaires sont compétitifs et calculés selon une formule transparente. Nous effectuons des évaluations de performance deux fois par an et accordons des primes aux employés les plus performants qui travaillent dans l’entreprise depuis plus de 6 mois.
• Nous payons 100 % du coût de votre prime d’assurance maladie pour vous et vos personnes à charge.
• Nous soutenons les parents qui travaillent – nous offrons des politiques de congé parental généreuses (26 semaines pour les mères et 4 semaines pour les pères) et des services de garde subventionnés lorsque vous retournez au travail.
• Nous vous aidons à vivre pleinement votre vie maintenant! Nous subventionnons l’allocation de remise en forme.
• Remboursement du temps d’antenne
• Nourriture gratuite et un bel espace de bureau

Exigences

• Anglais et Français courants
• BS diplôme en administration des affaires ou dans un domaine connexe
• 7+ ans d’expérience professionnelle avérée en tant que directeur du service à la clientèle, expérience de centre d’appels préférée
• Excellente connaissance des méthodes et techniques de gestion
• Expérience de la direction d’une équipe de 200+ personnes de personnel de soutien / opérationnel
• Capacité à s’adapter à un environnement dynamique et en croissance rapide

Vous pourriez être un bon ajustement si vous

• Capacité de penser stratégiquement et de diriger
• Un historique de mise en œuvre et de conduite du changement pour améliorer l’efficacité organisationnelle
• Connaissance des dernières tendances technologiques et applications de l’industrie
• Connaissance pratique des logiciels, bases de données et outils de service à la clientèle
• Solides compétences en contact direct avec les clients et en communication
• Expérience ou intérêt pour l’argent mobile ou les services financiers